特定非営利活動法人 Ryouiku Circle(療育サークル) はなはな

苦情・相談

2018年

【受付日】2018年10月25日

●受付方法
面接(保護者より)

●事業所名
たんぽぽ

●分類
職員対応・計画相談支援

●内容
担当者より、モニタリング報告書の説明を受けたが同意できなかったと保護者から話しがあった。その理由として、書類が完成していないこと(わざわざ学校から書いてもらった情報の記載がなかった)、今回のモニタリングは保育所等訪問支援事業を開始したことによるモニタリングであることを理解されていないこと(聞き取りの際に、保育所等訪問支援についての聞き取りがされなかった)、同意できないことを伝えた際の対応(業務内容やその時の状況を理解されていない対応だった)を話された。保護者の希望としては、現在の担当者に再度作成しなおしてもらっても同じ事になりそうであるため自らが作成することを希望。保護者としては保育所等訪問支援事業を増やした事によるモニタリング回数が増えていることに対して、学校や事業所の手を煩わせてしまうことになったと思われており、そのために学校(担任)へ相談・調整して文書で情報提供してくださった。その事が記載されていなかった事に対してはとても残念な思いだったと気持ちを話された。                                                                                                                                                                                

●対応
その場で謝罪し、保護者の思いや配慮されたことを受け止めて、担当者を変更して作成し、改めて説明させてもらえるようお願いした。保護者は当事業所の状況も察して、快く了承して下さった。

●対処内容

  • 担当者と振り返り、何が原因か?今後同じようなことにならない為にはどこを改善していくかについて、今回のことと、これまでの業務のやり方を踏まえて話しあった。
  • 施設長が出張のため電話の着信を残し、出張後口頭で報告、処理の仕方について指示をもらい対処した。

 

【受付日】2018年9月22日

●受付方法
面談

●事業所名
たんぽぽ

●分類
職員対応・計画相談支援

●内容
受給者証の更新日であるため期日内の手続きを希望され、9/1に面談を希望し、提出書類を持参されたため担当者が面談。その際、計画案の説明を「15日か22日にします」と約束する。15日療育来所時に母親より「22日は都合が悪くなるかもしれないため本日説明してもらえないか?」と相談があった。その時点では書類が完成していなかったため22日の約束をする。しかし、22日にも説明ができるまでに至らず母親へ29日の説明をお願いした。母親は市役所から届いた書類に9/28までと提出期限が書かれていたため、早めに面談等をお願いしたが、本当に滞りなく手続きをしてもらえるか不安になり担当を替えて欲しいと希望。また、期日を守れない、約束を守れないことに対しての苦情があった。

●対応
実樹担当者より前担当者が声を掛けられて母親に面談、謝罪。その日の夕方前担当者が母親へ謝罪のため連絡。

●対処内容

  • 担当者を替える。
  • 29日に計画案等の説明と同意。
  • 10/1市役所へ提出(市役所へ10/1提出の了承をもらっている事を保護者に伝える。

 

【受付日】2018年

●受付方法
保護者より電話

●事業所名
実樹

●分類
職員対応

●内容
担当者より、モニタリング報告書の説明を受けたが同意できなかったと保護者から話しがあった。その理由として、書類が完成していないこと(わざわざ学校から書いてもらった情報の記載がなかった)、今回のモニタリングは保育所等訪問支援事業を開始したことによるモニタリングであることを理解されていないこと(聞き取りの際に、保育所等訪問支援についての聞き取りがされなかった)、同意できないことを伝えた際の対応(業務内容やその時の状況を理解されていない対応だった)を話された。保護者の希望としては、現在の担当者に再度作成しなおしてもらっても同じ事になりそうであるため自らが作成することを希望。保護者としては保育所等訪問支援事業を増やした事によるモニタリング回数が増えていることに対して、学校や事業所の手を煩わせてしまうことになったと思われており、そのために学校(担任)へ相談・調整して文書で情報提供してくださった。その事が記載されていなかった事に対してはとても残念な思いだったと気持ちを話された。                                                                                                                                                                                

●対応
その場で謝罪し、保護者の思いや配慮されたことを受け止めて、担当者を変更して作成し、改めて説明させてもらえるようお願いした。保護者は当事業所の状況も察して、快く了承して下さった。

●対処内容

  • 担当者と振り返り、何が原因か?今後同じようなことにならない為にはどこを改善していくかについて、今回のことと、これまでの業務のやり方を踏まえて話しあった。
  • 施設長が出張のため電話の着信を残し、出張後口頭で報告、処理の仕方について指示をもらい対処した。

 

【受付日】2018年12月5日

●受付方法
保護者より電話

●事業所名
実樹

●分類
職員対応

●内容
数字視写検査の評価後、就学に向けて移行支援シートを作成するために保護者へ聴き取りをおこなった。『苦手なこと・嫌いな活動』に対して、保護者の方が『平仮名や数字を書くこと』と答えられ、それに対し『字を書くことが嫌い、勉強という感じになると嫌いと感じる部分もあるのでは』とスタッフに言われ保護者の方は傷ついた。保護者としては『手首の動きであったり、手先が不器用な結果、平仮名や数字の書写に対して苦手意識をもち、嫌になってしまうと考えている。機能面もきちんと評価してほしい』と療育後すぐに理事長へ電話がある。

●対応
保護者の指摘に対して同様に考え、担当者はもちろんスタッフ全員で今回の対応について考える機会を設ける。

●対処内容

  • スタッフ、委員での話し合いの資料を保護者にも確認してもらう事で同意してもらう。
  • 保護者の想いの共感を大事にする。
  • 保護者の想いを受け止め、普段からコミュニケーションの中で保護者の気持ちを確認する。