苦情・相談｜療育サークルはなはな

●内容
3/20に母親より「4月からの予定を聞いていない」との問い合わせ有り。担当でないスタッフが4月からの予定を電話で母親に伝えるとその日は都合が悪いと以前話したはずと伝えられる。また、その際に以前より担当スタッフが時間調整のミスが何度もある事、話しが噛み合わないと苦情を頂き憤慨され、再度管理者宛てに電話をもらった。電話の内容として

その日は都合が悪いと以前話したはずなのに確認の電話があった。
言語の評価をたてる際、都合が悪いと伝えた日程を伝えられた。
言語の評価で時間を調整したにもかかわらず、施設側（実樹）の都合で日程の変更を伝えられた。また、その日は都合が悪いと以前話した日であり調整が行えない時間であった。
母親が仕事をしているので連絡は早めに欲しいと伝えていたにも関わらず連絡がいつも遅い。4月の予定もいつ伝えるつもりだったのかの内容であった。

その後、児発管より4月からの日程を連絡し、4月より言語、保育士への担当変更も伝えてもらう。

●対応
その翌週の療育の際に、施設長より母親からの聞き取りを行い、担当・施設長による謝罪を行った。母親より今後は自分の子供もそうだが、他のお子さんにも同様の事が無いように注意を頂く。

●対処内容

確認ミスがあった際は上司へ随時報告を行う。→周りのスタッフへの周知、フォローをもらう。
リスク管理、危機管理が足りない。→今これをしなかったら今後何が起こるか常に予測をたてる。
連絡は早急に行い、記入もその場で行う。忘れそうな際は他スタッフにも伝えておく。

【受付日】2019年2月9日

●受付方法
母親からの電話

●事業所名
きりしま子ども発達支援センター　実樹

●分類
職員対応

●内容
何度か療育時間の確認ミスがあり、母親から注意を受けていた。2/9に母親よりメールによる連絡があり、当日の療育時間の確認であった。予定表に予約の名前は無く、担当も忘れており空き枠を伝えた。すると、母親より予約していた時間と違うと指摘あり。その後母親より電話がかかってくるが担当は療育中の為別スタッフが対応し、母親より今回の様な予約ミスの件は以前から多いとの指摘を受けた。

●対応
その後、担当より母親に電話を行い謝罪。母親より以後気を付けて欲しいとのお言葉を頂いた。

●対処内容

確認ミスがあった際には日々のヒヤリハットで挙げ、スタッフに状況を把握してもらう。
予後予測をたてる、リスク管理（今書かなかったら忘れる、母の仕事上連絡が早急に必要）

2018年

【受付日】2018年10月25日

●受付方法
面接（保護者より）

●事業所名
たんぽぽ

●分類
職員対応・計画相談支援

●内容
担当者より、モニタリング報告書の説明を受けたが同意できなかったと保護者から話しがあった。その理由として、書類が完成していないこと（わざわざ学校から書いてもらった情報の記載がなかった）、今回のモニタリングは保育所等訪問支援事業を開始したことによるモニタリングであることを理解されていないこと(聞き取りの際に、保育所等訪問支援についての聞き取りがされなかった）、同意できないことを伝えた際の対応（業務内容やその時の状況を理解されていない対応だった）を話された。保護者の希望としては、現在の担当者に再度作成しなおしてもらっても同じ事になりそうであるため自らが作成することを希望。保護者としては保育所等訪問支援事業を増やした事によるモニタリング回数が増えていることに対して、学校や事業所の手を煩わせてしまうことになったと思われており、そのために学校(担任）へ相談・調整して文書で情報提供してくださった。その事が記載されていなかった事に対してはとても残念な思いだったと気持ちを話された。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

●対応
その場で謝罪し、保護者の思いや配慮されたことを受け止めて、担当者を変更して作成し、改めて説明させてもらえるようお願いした。保護者は当事業所の状況も察して、快く了承して下さった。

●対処内容

【受付日】2018年9月22日

●受付方法
面談

●事業所名
たんぽぽ

●分類
職員対応・計画相談支援

●内容
受給者証の更新日であるため期日内の手続きを希望され、9/1に面談を希望し、提出書類を持参されたため担当者が面談。その際、計画案の説明を「15日か22日にします」と約束する。15日療育来所時に母親より「22日は都合が悪くなるかもしれないため本日説明してもらえないか？」と相談があった。その時点では書類が完成していなかったため22日の約束をする。しかし、22日にも説明ができるまでに至らず母親へ29日の説明をお願いした。母親は市役所から届いた書類に9/28までと提出期限が書かれていたため、早めに面談等をお願いしたが、本当に滞りなく手続きをしてもらえるか不安になり担当を替えて欲しいと希望。また、期日を守れない、約束を守れないことに対しての苦情があった。

●対応
実樹担当者より前担当者が声を掛けられて母親に面談、謝罪。その日の夕方前担当者が母親へ謝罪のため連絡。

●対処内容

【受付日】2018年

●受付方法
保護者より電話

●事業所名
実樹

●分類
職員対応

●対処内容

【受付日】2018年12月5日

●受付方法
保護者より電話

●事業所名
実樹

●分類
職員対応

●内容
数字視写検査の評価後、就学に向けて移行支援シートを作成するために保護者へ聴き取りをおこなった。『苦手なこと・嫌いな活動』に対して、保護者の方が『平仮名や数字を書くこと』と答えられ、それに対し『字を書くことが嫌い、勉強という感じになると嫌いと感じる部分もあるのでは』とスタッフに言われ保護者の方は傷ついた。保護者としては『手首の動きであったり、手先が不器用な結果、平仮名や数字の書写に対して苦手意識をもち、嫌になってしまうと考えている。機能面もきちんと評価してほしい』と療育後すぐに理事長へ電話がある。

●対応
保護者の指摘に対して同様に考え、担当者はもちろんスタッフ全員で今回の対応について考える機会を設ける。

●対処内容

その日は都合が悪いと以前話したはずなのに確認の電話があった。
言語の評価をたてる際、都合が悪いと伝えた日程を伝えられた。
言語の評価で時間を調整したにもかかわらず、施設側（実樹）の都合で日程の変更を伝えられた。また、その日は都合が悪いと以前話した日であり調整が行えない時間であった。
母親が仕事をしているので連絡は早めに欲しいと伝えていたにも関わらず連絡がいつも遅い。4月の予定もいつ伝えるつもりだったのかの内容であった。
- 確認ミスがあった際は上司へ随時報告を行う。→周りのスタッフへの周知、フォローをもらう。
- リスク管理、危機管理が足りない。→今これをしなかったら今後何が起こるか常に予測をたてる。
- 連絡は早急に行い、記入もその場で行う。忘れそうな際は他スタッフにも伝えておく。
1. - その翌週の療育の際に、施設長より母親からの聞き取りを行い、担当・施設長による謝罪を行った。母親より今後は自分の子供もそうだが、他のお子さんにも同様の事が無いように注意を頂く。
  - 確認ミスがあった際は上司へ随時報告を行う。→周りのスタッフへの周知、フォローをもらう。
  - リスク管理、危機管理が足りない。→今これをしなかったら今後何が起こるか常に予測をたてる。
  - 連絡は早急に行い、記入もその場で行う。忘れそうな際は他スタッフにも伝えておく。
  - 確認ミスがあった際には日々のヒヤリハットで挙げ、スタッフに状況を把握してもらう。
  - 予後予測をたてる、リスク管理（今書かなかったら忘れる、母の仕事上連絡が早急に必要）
  - 担当者と振り返り、何が原因か？今後同じようなことにならない為にはどこを改善していくかについて、今回のことと、これまでの業務のやり方を踏まえて話しあった。
  - 施設長が出張のため電話の着信を残し、出張後口頭で報告、処理の仕方について指示をもらい対処した。
  - 担当者を替える。
  - 29日に計画案等の説明と同意。
  - 10/1市役所へ提出（市役所へ10/1提出の了承をもらっている事を保護者に伝える。
  - 担当者と振り返り、何が原因か？今後同じようなことにならない為にはどこを改善していくかについて、今回のことと、これまでの業務のやり方を踏まえて話しあった。
  - 施設長が出張のため電話の着信を残し、出張後口頭で報告、処理の仕方について指示をもらい対処した。
  - スタッフ、委員での話し合いの資料を保護者にも確認してもらう事で同意してもらう。
  - 保護者の想いの共感を大事にする。
  - 保護者の想いを受け止め、普段からコミュニケーションの中で保護者の気持ちを確認する。